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(網(wǎng)經(jīng)社訊)2018年8月16日，在“天貓大快消，贏在全域”活動上，貝恩公司被授予“天貓大快消消費者運營戰(zhàn)略合作伙伴”，并且雙方首次聯(lián)合發(fā)布《新零售下品牌消費者為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》白皮書，深入分析當(dāng)前品牌運營的現(xiàn)狀及面臨的機遇與挑戰(zhàn)，并通過美妝、個護(hù)、家清、母嬰、食品、生鮮和健康等七大行業(yè)和豐富的品牌商案例，解讀如何以消費者為中心推動品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

從“流量運營”向“消費者運營”升級

白皮書顯示，阿里巴巴目前擁有超過五億用戶，成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)上商城和各大品牌爭相發(fā)力平臺。作為B2C模式為代表的天貓，也逐漸成為了品牌運營的核心陣地。在數(shù)據(jù)銀行、會員通等一系列數(shù)字化消費者運營工具被引入天貓平臺后，其所產(chǎn)生的消費者洞察在不斷迭代中在更新著品牌的認(rèn)知，帶動消費者市場不斷升級。

然而，在如火如荼的市場浪潮下和海量的數(shù)據(jù)面前，品牌商也經(jīng)歷著變革中的諸多挑戰(zhàn)。一方面，消費品企業(yè)雖然在消費者研究上投入了大量的時間和資源，但受傳統(tǒng)技術(shù)和方法的限制，在消費者研究的效率和準(zhǔn)確性上有待提高。如何及時、準(zhǔn)確、高效地掌握消費者動向，深入挖掘消費歷程，一直是品牌商希望解決的問題。另一方面，品牌商還面臨著如拉新難導(dǎo)致成本居高不下、品牌力弱導(dǎo)致無法留住消費者、消費者對價格敏感導(dǎo)致價格戰(zhàn)等運營難題。面向未來消費者的求新欲不斷升級所帶來的產(chǎn)品生命周期縮短，以及國際品牌和新興品牌不斷加入而引發(fā)的激烈競爭也將是新的挑戰(zhàn)。

在此大背景下，如何在流量運營的基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘消費者資產(chǎn)，并通過以消費者為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更好地為品牌服務(wù)，創(chuàng)造更大的價值，成為擺在中國零售業(yè)面前的首要任務(wù)。換言之，把消費者從簡單的流量數(shù)據(jù)點轉(zhuǎn)變成為有不同標(biāo)簽屬性的消費者資產(chǎn)已經(jīng)成為大勢所趨。

運用數(shù)字化導(dǎo)向的消費者管理體系，提升品牌運營效率

白皮書指出，“消費者運營”的關(guān)鍵詞是“消費者”。對品牌商而言，消費者可以分為兩大類：新客和老客。拉新的成本會遠(yuǎn)高于老客，而老客為品牌貢獻(xiàn)價值的能力遠(yuǎn)高于新客。因此，拉新方式和老客運營側(cè)重點有所不同。對于拉新，其目標(biāo)是培養(yǎng)高潛力的消費者轉(zhuǎn)化為興趣客，而非只是用廣告觸達(dá)更多的人群。對于老客，則需要充分維護(hù)其關(guān)系，調(diào)動起終身價值，以增加互動為主的會員運營和內(nèi)容運營更為適合。

為了能夠有效利用數(shù)字化帶來的消費者全景視野資源，阿里巴巴天貓大快消開發(fā)出FAST指標(biāo)體系，為數(shù)字化導(dǎo)向的消費者管理體系賦能。FAST指標(biāo)具有可量化、可對比、可優(yōu)化的屬性，能夠解決過去GMV指標(biāo)無法考慮消費者轉(zhuǎn)化時間和消費者質(zhì)量等維度的問題。同時，F(xiàn)AST指標(biāo)體系通過同時監(jiān)測全部及細(xì)分群體的消費者歷程的動態(tài)轉(zhuǎn)化，為品牌商更好地運營消費者資產(chǎn)提供了有利的指標(biāo)參考。

FAST指標(biāo)主要由四部分構(gòu)成。分別是消費者資產(chǎn)中的人群總量（Fertility）；加深率（Advancing）, 也就是消費者歷程中從感知，到產(chǎn)生興趣，再到購買，并成為忠誠用戶各個階段轉(zhuǎn)化率；超級用戶數(shù)（Superiority），是指對品牌而言具有高凈值、高價值及高傳播力消費者，如品牌會員等；超級用戶活躍度（Thriving）。這四個指標(biāo)不僅評估消費資產(chǎn)的數(shù)量（F和S），也包含消費者資產(chǎn)的質(zhì)量（A和T）。FAST指標(biāo)體系能夠更加準(zhǔn)確的衡量品牌營銷運營效率，同時FAST也將品牌運營的視角從一時的輸贏（GMV）拉向了對品牌價值健康持久的維護(hù)。

FAST指標(biāo)為品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力抓手，幫助品牌從一個全新且更加全面的視角觀察消費者的組成結(jié)構(gòu)和行為路徑。品牌可以借此準(zhǔn)確定位消費者群體，并依照每一個消費者的路徑狀態(tài)和消費習(xí)慣進(jìn)行定制化的管理，使得潛在消費者群體價值得到最大限度的開發(fā)。此外，品牌還可以通過FAST四項指標(biāo)與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)者的對比，從這四個指標(biāo)所代表的環(huán)節(jié)中尋找機會，并結(jié)合全域營銷采取相應(yīng)的營銷手段進(jìn)行提升。

貝恩公司與天貓攜手展望未來零售創(chuàng)新

白皮書指出，F(xiàn)AST作為支持消費者資產(chǎn)運營的指標(biāo)體系，只是未來零售創(chuàng)新的冰山一角。事實上，數(shù)字化消費者管理為電商和品牌的未來提供了無限的遐想空間。

貝恩公司近年的研究中都觀察到這樣的現(xiàn)象：本土企業(yè)搶占了外資品牌的市場份額。2017年，本土品牌實現(xiàn)了7.7%的增長，貢獻(xiàn)了中國快速消費品市場98%的增長額。與之相比，外資品牌僅僅增長0.4%。本土品牌穩(wěn)步取得成功有多重原因：首先他們更了解本土消費者需求；其次，他們能比跨國公司更快速制定和執(zhí)行決策，從而使其能夠快速適應(yīng)新趨勢，例如可以根據(jù)消費者的反饋迅速調(diào)整產(chǎn)品策略，使得C2B、C2M模式得以實現(xiàn)；最后，本土品牌往往在下線城市的滲透率較高。盡管本土品牌因這些優(yōu)勢而獲益，貝恩公司注意到一些跨國公司也正在采取措施提升業(yè)績，開始更多關(guān)注快速創(chuàng)新，并促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（來源：貝恩咨詢 編選：電子商務(wù)研究中心）